Aprenda como responder reclamações no Reclame Aqui e no Google Maps e proteger a reputação do seu estacionam
Todo negócio, incluindo os estacionamentos, precisa responder às reclamações online de forma rápida, profissional e acolhedora, pois essa é uma das estratégias mais importantes para melhorar a reputação do negócio, ou evitar que ela seja prejudicada. No caso dos estacionamentos, eles dependem em grande parte da percepção de segurança e da confiança imediata de seus clientes.
Plataformas como o Reclame Aqui e o Perfil da Empresa no Google (antigo Google Meu Negócio), são locais que uma grande quantidade de consumidores consultam antes de utilizar um serviço. Uma boa ou má reputação nesses sites impacta diretamente a percepção sobre o estacionamento e, como consequência, traz resultados correspondentes no faturamento e na capacidade de se manter no negócio.
Por isso, nós vamos mostrar as melhores práticas para acompanhar e solucionar as críticas e as reclamações nessas plataformas.
Reclame Aqui, estacionamento e reputação
No Reclame Aqui, estacionamentos são avaliados por clientes de forma constante. É um dos locais onde a reputação da empresa impacta diretamente o crescimento do negócio. Esse site calcula a reputação de cada empresa com base nos seguintes critérios:
Índice de resposta
É o percentual de reclamações que obtiveram algum tipo de resposta por parte da empresa.
Índice de solução
Após publicar uma reclamação, o negócio pode responder e tentar solucionar o problema. Em seguida, o consumidor avalia se o caso foi resolvido. Esse critério é a porcentagem de clientes que consideram o seu problema como resolvido.
Percentual que faria negócio novamente
Outro aspecto da avaliação envolve a intenção do cliente de voltar a fazer negócio com a empresa, o que depende diretamente da solução oferecida. Nesse sentido, respostas rápidas e soluções eficazes aumentam esse índice.
Nota dos consumidores
A última fase da avaliação do cliente é atribuir uma nota de 0 a 10 no atendimento. A nota da empresa é a média de todas essas notas.
Sobre a relação dos consumidores com o Reclame Aqui:
- 13% consideram a reputação no site um fator decisivo na hora de contratar um serviço.
- 48% desistem de experimentar um negócio ao notar reviews negativos.
- 58% deixam de utilizar um serviço se percebem falta de confiabilidade.
Uma média de índices altos pode elevar a reputação da empresa para RA1000, que é um selo de confiança e satisfação para as empresas com melhores resultados. Conquistar esse selo no Reclame Aqui deve ser um dos objetivos do seu estacionamento.
Reputação do estacionamento: Google meu negócio
O Google meu negócio, que atualmente se chama Perfil da empresa no Google, tem as avaliações da empresa ligadas diretamente aos resultados das buscas no Google Search e no Google Maps. Assim, quando um cliente procura por um estacionamento no Google, pode ver também a reputação das opções que estão mais próximas nos resultados.
Os clientes podem avaliar uma empresa dando estrelas, de 1 a 5 e fazendo comentários. Responder aos comentários e avaliações é um dos fatores que aumentam as chances do seu estacionamento aparecer para os clientes como recomendação nessas buscas. Veja alguns benefícios desse trabalho:
- Estacionamentos que interagem com as avaliações podem receber o dobro de visitas no perfil da empresa.
- Cada estrela a mais na média da empresa pode aumentar o faturamento em até 9%.
- 88% dos consumidores não fazem negócio com empresas que tem média abaixo de 4 estrelas.
A decisão do cliente nesse ambiente é rápida. Se ele está no trânsito e busca por um estacionamento próximo, não há tempo para considerações, então, uma boa ou má reputação é decisiva na sua escolha por qual estacionamento ele vai utilizar.
Impacto das avaliações e respostas
Tanto no Google quanto no Reclame Aqui, uma resposta com solução para algum tipo de problema que tenha ocorrido, mostra a importância que o cliente tem para o negócio, transformando avaliações negativas em novas oportunidades. Por outro lado, quando você não responde ou não apresenta uma solução, você transmite uma imagem de descaso e reforça a percepção de problemas recorrentes no serviço.
Monitorar essas avaliações e providenciar respostas rápidas e satisfatórias é uma ferramenta de marketing que, se bem utilizada, pode:
- Recuperar clientes insatisfeitos.
- Gerar confiança para atrair mais clientes.
- Melhorar o rankeamento nas buscas.
- Reduzir o impacto de problemas eventuais.
Mostre empatia em suas respostas, dê importância à visão do cliente sobre o seu estacionamento, peça desculpas pela falha no serviço, providencie soluções e prometa melhorias. Deixe bem claro que a experiência do seu cliente é importante para o seu negócio.
Como responder às avaliações
Agora nós vamos dar algumas dicas de como responder clientes que avaliaram ou reclamaram do seu estacionamento. Também daremos exemplos práticos para que você não cometa erros e aproveite ao máximo esses espaços.
Postura profissional
É fundamental o uso de uma escrita calma e respeitosa, mesmo quando o cliente utiliza um tom agressivo ou desrespeitoso. A meta é resolver o problema e não ganhar uma discussão.
Respostas elaboradas
As respostas nunca devem ser enviadas de forma impulsiva. É necessário ler e reler, tanto a crítica do cliente quanto a sua própria resposta, para que não cometa erros.
Explicações claras
Após compreender o problema relatado, deve-se explicar exatamente o que ocorreu na situação. O cliente precisa compreender a explicação da empresa e que tipos de atitudes serão tomadas.
Assumir responsabilidades
Tentar se esquivar da responsabilidade pelo problema ocorrido é uma das piores coisas que você pode fazer ao responder uma avaliação ou crítica. Por outro lado, quando a empresa reconhece a falha e demonstra disposição para corrigi-la, ela melhora significativamente a percepção do cliente.
Oferecer soluções
Reconhecimento do erro e pedidos de desculpas apenas, não revertem situações como essas, caso haja alguma coisa que a empresa possa fazer a respeito. Ressarcimento de prejuízos ou oferta de vantagens funcionam muito.
Continuidade do atendimento
É importante que a empresa mantenha o canal aberto com o cliente, para que ele possa fazer novas considerações e você possa medir a qualidade do atendimento.
Veja também alguns erros que não se deve cometer:
Respostas padronizadas
Quando um consumidor avalia uma empresa a partir das reclamações sobre ela, perceber que a empresa tem uma mensagem padrão para todos os clientes causa uma impressão bastante negativa. Embora ela esteja respondendo em teoria, ela não está considerando realmente o problema ocorrido.
Formalidade excessiva
Muitas vezes o cliente está irritado e frustrado. Por isso, você precisa demonstrar que acolhe, entende e considera a reclamação. Caso contrário, ao usar uma linguagem excessivamente formal, você transmite frieza e pode reforçar a sensação de descaso.
Culpar ou expor o cliente
Quando não há culpa do estabelecimento, é necessário reconhecer que o cliente está se sentindo lesado. E esse sentimento é legítimo de seu próprio ponto de vista. Mesmo que o cliente tenha causado o problema, expor esse fato não atinge o principal objetivo do atendimento, que é a conversão da percepção negativa.
Escrita reativa ou agressiva
A principal causa de uma resposta como essa surge quando você responde sem pensar. Em vez disso, você deve focar na resolução do problema, pois, caso contrário, a conversa se transforma em uma disputa com acusações. Além disso, lembre-se de que não importa se o cliente está certo ou errado. O mais importante é fazer com que ele passe a enxergar o negócio de outra forma.
Ignorar reclamações
Não responder reclamações é outro fator que piora muito a imagem da empresa nessas plataformas. Além de pontuar negativamente, faz com que o público perceba a empresa como negligente ou ineficaz.
Outras dicas para respostas:
- Personalize o atendimento, chamando o cliente pelo nome.
- Forneça dados que comprovem que a mensagem foi lida.
- Responda em até 24 hs a partir do horário da reclamação.
- Anexe comprovantes de estorno sempre que possível.
Respostas aplicadas aos estacionamentos
A seguir, vamos abordar algumas situações comuns em estacionamentos, as possíveis reclamações que elas geram e a forma ideal para responder essas avaliações.
Danos ao veículo
Lamentamos sinceramente o que ocorreu com o seu veículo em nosso pátio, pois a segurança do seu patrimônio é de nossa inteira responsabilidade.
Os detalhes do ocorrido estão sendo analisados e já acionamos nosso seguro, para que seja resolvido o mais rapidamente possível. Solicitaremos em breve as informações para que seu prejuízo seja coberto.
Essa não é a experiência que desejamos para nossos clientes e gostaríamos de ter você de volta ao nosso estacionamento. Para isso, além do ressarcimento pelos danos causados, oferecemos X diárias sem nenhum tipo de custo.
Acompanharemos o seu caso com atenção e nos comprometemos inteiramente a continuar a dar suporte.
Mau atendimento
Agradecemos por nos informar sobre o ocorrido com um de nossos atendentes. Como essa não é a experiência que desejamos para os nossos clientes, nós estamos averiguando com o funcionário em questão, para compreendermos como é possível solucionar definitivamente o problema.
Entendemos que, em situações como essa, o pedido de esclarecimentos por parte do cliente tem um papel fundamental para que possamos manter a qualidade de nossos serviços.
Por isso, agradecemos sinceramente e nos comprometemos em solucionar o ocorrido, para que esse evento lamentável não se repita.
A boa gestão da reputação online do seu estacionamento não é apenas uma forma de resolver problemas. Responder avaliações e reclamações de uma forma estratégica é um elemento do marketing para estacionamento, que não deve ser negligenciado.
Melhorando o posicionamento do seu negócio no Google e a sua reputação no Reclame Aqui, você atrai novos clientes e retem os atuais, transformando críticas em oportunidades, ao mostrar a maturidade do seu negócio e a sua preocupação com a experiência de cada um de seus clientes.
